- 1 - 一诺千金为用户
——定安县自来水公司客服中心主任冯雯先进事迹
冯雯，女，1975年5月29日生，大专文化，中共党员，助理工程师，现任定安县自来水公司客服中心主任。客户服务中心担负着全城1.6万用户的水费、污水费等的收缴任务和全城的供水业务办理及管道维护、抢修的重任。它既是展现公司良好形象的重要平台，又是关系企业，生产经营的重要部门。作为中心的领头人，冯雯同志以心待人，以诚与人，励精图治，大胆创新，不断提升服务水平，为展现文明企业形象，增强企业效益发挥了重要的作用。近年来，在她的努力下我司客户服务中心工作先后获得“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“海南省公共服务行业十佳文明诚信企业”、“海南省工人先锋号”、定安县巾帼文明服务窗口”等荣誉。她本人也先后被评为“全国知识型职工先进个人”称号和“全国女职工建功立业
- 2 - 标兵”等殊荣，并于2002—2015年连续被评为公司先进工作者，2007—2014年连续被评为公司优秀共产党员，
打造为民品牌，追求服务高水平。
冯雯同志注重服务品牌建设，努力打造一个以人为本、热情高效的为民品牌。在冯雯主任的带领下，经过一番努力探索，先后明确了“内强素质，外树形象”的工作方针，确立了“服务就是效益”的整体思路，树立“创造一流服务，追求客户满意”的服务理念，提出了“供水文明，巾帼先行”的响亮口号。从而提炼出“水润万家，情满天下”的服务品牌，精心培育，落实首问责任、限时办结、社会承诺制度，推行办事公开、阳光服务等，以扎扎实实的工作，切实可行的措施不断推进服务工作新突破。中心每年承诺事项兑现率达100%，限时办结率达100%。今年5月小长假过后，家住城南中学后面的周老伯双手捧着一封沉甸甸的感谢信交到公司领导手里，不停的说感谢冯主任！感谢自来水公司！原来在四月三十日临近下班前夕，该老伯到客服中心申请接水，可临近下班，又恰逢五一小长假，大家都打算着如何度假，可是由于老伯所住的地方由于气候干旱，原先打的手摇井已经打不出水，万分焦急又无可奈何之下，他抱着试试看的心情，来到了客服中心，是中心的冯主任接待了他，在了解情况之后，她对老人说你放心吧！我们会帮你解决的。她一边请老人坐下，为他倒了
- 3 - 一杯水，并安慰老人，不要焦急；另一边她立即协调报装人员，仓库人员留下，并在很快时间内为其办完报装手续，随即派2名施工人员现场勘察、设计和安装，从5点多钟一直忙到万家灯火时分，终于解决了老人的用水问题。这样的事例在冯雯身上可以说发生了不知多少次了，答应群众的事没有一件不兑现的，她总是时时处处以心待人，以诚感人，急群众之所急，全心全力为用户服务。
诚实守信，亲力亲为服务群众。
冯雯同志注重转变作风，优化服务，处处以为用户提供称心如意的服务为己任，时时以身作则，率先垂范。坚持, 做到一张笑脸相迎，一标茶水解渴，一声问候暖心，一张椅子让座，让每一位顾客有宾至如归的感觉。客服工作面对群体较为复杂，经常遇到用户大发牢骚，甚至言辞极为过激的行为，但冯雯同志都能够和声细语，耐心解释，诚心说服，消除误解，将满意留给用户，将委屈留给自己。如个别用户在正常缴费日前来交费，明明是缴上个月水费，他硬是说是已交当月水费，是水费员故意为难他们，不为他们打印上缴交当月水费的记录。这时，她总是不厌其烦，待他们牢骚发完后，和声细语地告诉他，在正常缴费日交费可以缴交以前水费和当月水费，而在正常缴费日前是不能缴交当月水费的。经过一番耐心的解释才消除了误解，客户弄清情况后，一个劲地
- 4 - 说“对不起，是我弄错了，请原谅！”，就是这样，她的微笑始终荡漾在脸上，为的是客户得到真诚的服务，满意的服务。冯雯的工作正是这样一点一滴的真心积累起来，换得广大用户的高度认可和全体职工的充分信赖。在每年底召开的客户代表座谈会中，广大客户对冯雯工作均表示满意。
工作精益求精，业绩有目共睹。
在冯雯同志的带领下，该中心全体员工共同努力，扎实工作，取得卓有成效，充分展现了广大女工巾帼明星的良好形象，极大发挥了妇女半边天的作用，客服中心这支“娘子军”真正成为公司工作的排头兵，超额完成公司的各项工作任务。2014年完成水费征收1108万元，比去年增加 74万元，同期增长7.1个百分点；征收污水处理费465万元，比去年增加 12万元，增长3个百分点；征收垃圾处理费 133万元； 全年办理供水业务600多起，比上年同期增长8个百分点。每一年经过她手的资金有好几百万元，她都能很好地保管好，不占用一分钱，不出现任何的散失，更难能可贵的是中心实现了客服工作零失误，客服工作零投诉。几分耕耘，几分收获，她突出业绩赢得了上级的充分肯定和广大群众的高度赞誉，但她从不满足取得的成绩，总是更高更严要求自己，为努力推进服务工作迈上新台阶而默默努力着。
- 1 - 一诺千金为用户
——定安县自来水公司客服中心主任冯雯先进事迹
冯雯，女，1975年5月29日生，大专文化，中共党员，助理工程师，现任定安县自来水公司客服中心主任。客户服务中心担负着全城1.6万用户的水费、污水费等的收缴任务和全城的供水业务办理及管道维护、抢修的重任。它既是展现公司良好形象的重要平台，又是关系企业，生产经营的重要部门。作为中心的领头人，冯雯同志以心待人，以诚与人，励精图治，大胆创新，不断提升服务水平，为展现文明企业形象，增强企业效益发挥了重要的作用。近年来，在她的努力下我司客户服务中心工作先后获得“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“海南省公共服务行业十佳文明诚信企业”、“海南省工人先锋号”、定安县巾帼文明服务窗口”等荣誉。她本人也先后被评为“全国知识型职工先进个人”称号和“全国女职工建功立业
- 2 - 标兵”等殊荣，并于2002—2015年连续被评为公司先进工作者，2007—2014年连续被评为公司优秀共产党员，
打造为民品牌，追求服务高水平。
冯雯同志注重服务品牌建设，努力打造一个以人为本、热情高效的为民品牌。在冯雯主任的带领下，经过一番努力探索，先后明确了“内强素质，外树形象”的工作方针，确立了“服务就是效益”的整体思路，树立“创造一流服务，追求客户满意”的服务理念，提出了“供水文明，巾帼先行”的响亮口号。从而提炼出“水润万家，情满天下”的服务品牌，精心培育，落实首问责任、限时办结、社会承诺制度，推行办事公开、阳光服务等，以扎扎实实的工作，切实可行的措施不断推进服务工作新突破。中心每年承诺事项兑现率达100%，限时办结率达100%。今年5月小长假过后，家住城南中学后面的周老伯双手捧着一封沉甸甸的感谢信交到公司领导手里，不停的说感谢冯主任！感谢自来水公司！原来在四月三十日临近下班前夕，该老伯到客服中心申请接水，可临近下班，又恰逢五一小长假，大家都打算着如何度假，可是由于老伯所住的地方由于气候干旱，原先打的手摇井已经打不出水，万分焦急又无可奈何之下，他抱着试试看的心情，来到了客服中心，是中心的冯主任接待了他，在了解情况之后，她对老人说你放心吧！我们会帮你解决的。她一边请老人坐下，为他倒了
- 3 - 一杯水，并安慰老人，不要焦急；另一边她立即协调报装人员，仓库人员留下，并在很快时间内为其办完报装手续，随即派2名施工人员现场勘察、设计和安装，从5点多钟一直忙到万家灯火时分，终于解决了老人的用水问题。这样的事例在冯雯身上可以说发生了不知多少次了，答应群众的事没有一件不兑现的，她总是时时处处以心待人，以诚感人，急群众之所急，全心全力为用户服务。
诚实守信，亲力亲为服务群众。
冯雯同志注重转变作风，优化服务，处处以为用户提供称心如意的服务为己任，时时以身作则，率先垂范。坚持, 做到一张笑脸相迎，一标茶水解渴，一声问候暖心，一张椅子让座，让每一位顾客有宾至如归的感觉。客服工作面对群体较为复杂，经常遇到用户大发牢骚，甚至言辞极为过激的行为，但冯雯同志都能够和声细语，耐心解释，诚心说服，消除误解，将满意留给用户，将委屈留给自己。如个别用户在正常缴费日前来交费，明明是缴上个月水费，他硬是说是已交当月水费，是水费员故意为难他们，不为他们打印上缴交当月水费的记录。这时，她总是不厌其烦，待他们牢骚发完后，和声细语地告诉他，在正常缴费日交费可以缴交以前水费和当月水费，而在正常缴费日前是不能缴交当月水费的。经过一番耐心的解释才消除了误解，客户弄清情况后，一个劲地
- 4 - 说“对不起，是我弄错了，请原谅！”，就是这样，她的微笑始终荡漾在脸上，为的是客户得到真诚的服务，满意的服务。冯雯的工作正是这样一点一滴的真心积累起来，换得广大用户的高度认可和全体职工的充分信赖。在每年底召开的客户代表座谈会中，广大客户对冯雯工作均表示满意。
工作精益求精，业绩有目共睹。
在冯雯同志的带领下，该中心全体员工共同努力，扎实工作，取得卓有成效，充分展现了广大女工巾帼明星的良好形象，极大发挥了妇女半边天的作用，客服中心这支“娘子军”真正成为公司工作的排头兵，超额完成公司的各项工作任务。2014年完成水费征收1108万元，比去年增加 74万元，同期增长7.1个百分点；征收污水处理费465万元，比去年增加 12万元，增长3个百分点；征收垃圾处理费 133万元； 全年办理供水业务600多起，比上年同期增长8个百分点。每一年经过她手的资金有好几百万元，她都能很好地保管好，不占用一分钱，不出现任何的散失，更难能可贵的是中心实现了客服工作零失误，客服工作零投诉。几分耕耘，几分收获，她突出业绩赢得了上级的充分肯定和广大群众的高度赞誉，但她从不满足取得的成绩，总是更高更严要求自己，为努力推进服务工作迈上新台阶而默默努力着。