阳光的力量
——江苏移动扬州分公司客服中心阳光团队建设
侧记
江苏扬州移动客服中心成立于2003年，现有员工63名，是一支平均年龄不到25岁的年轻团队。“以阳光心态服务客户，以青春活力打造阳光团队”是他们的文化准则。近年来，这群年轻人获得了一项又一项彰显团队价值的荣誉：“优质话务中心二等奖”、“市级青年文明号”、“市优秀班组”、“市先进集体”、“市先进工会小组”等。
变革模式
打造空中营业厅
2008年下半年，扬州移动客服中心改变以往外呼代表单一呼出、客户被动接听的外呼工作模式，建立了以电话经理维护为主、客户经理和营业厅服务为辅的中高端客户服务模式，实现了中高端客户维护架构从无到有的突破，并将稳定客户群、提高客户满意度、提高客户忠诚度作为服务目标，延伸电话经理的服务范围和服务深度，为公司其他部门提供了强有力支撑。目前，客服中心已为每位中高端客户配备了专职的电话经理，向所有中高端客户提供7×8小时服务，客户有任何业务问题或需求都可拨打电话经理的热线号码咨询。 为了让每一位中高端客户都能享受到电话经理的专属优质服务，扬州移动在通过媒体统一宣传的同时，还通过电话经理外呼告知客户可享有的服务内容，并留下手机号码，建议客户有需求时可随时联系。由于电话经理采用虚拟实名制，相对营业厅和10086的工号制更为人性化，而且提供的服务比10086更及时、比营业厅更便利，已有越来越多的客户开始“依赖”上了电话经理，这也在一定程度上缓解了营业厅和10086的工作压力，增强了客户的归属感。
记者了解到，客服中心的电话经理每天都要实时关注客户的状态及消费情况，当发现余额较低时就会及时通过电话提醒客户尽快充值，避免客户遭遇停机尴尬；当客户参加的优惠活动快到期时，就主动告知客户，并介绍当前最新最适合该客户参与的优惠活动，既让客户享受到不间断的优惠，又增加了客户在网的黏性。而在与客户交流时，电话经理还会主动留意客户的兴趣爱好和生活习惯，当有“全球通俱乐部”等相关活动时及时通知相应的客户参与，并且帮助客户分析消费走势，为其挑选更合适的套餐以节省话费。
在扬州移动客服中心，电话经理说她们不单是把客户视为上帝，还把客户视为朋友，站在他们的角度，真诚地为他们服务。说到这里，电话经理小杨给记者讲了一个小故事。一次，她初次拜访一位全球通客户，在她做完自我介绍后，那位客户就在电话里责骂移动公司乱收费，而且一直要求将全球通转为神州行。小杨先是安抚了一下客户的情绪，然后就帮那个客户分析了一下话费消费情况。其实那位客户每月话费消费有300多元，客户办理的是全球通310元包800元套餐，且本地拨打长途较多，但客户每月消费不了这么多话费。小杨想，其实客户本地长途多，只要再加“长三角”套餐就差不多了，无需办理310元包800元套餐。听完小杨的介绍后，客户当即表示同意办理。一个月以后，小杨又主动联系了这位客户，该客户欣喜地说，的确省了很多话费，还连连称赞移动公司的真诚服务。小杨通过自己的努力赢得了一位客户的信赖，从此他们还成了朋友。说到这里，小杨笑得很开心。
培育文化
激发员工归属感
为了帮助员工树立阳光心态、增强集体归属感、促进相互沟通交流、丰富业余文化生活、建立展现自我的平台，扬州移动客服中心每月定期利用业余时间组织开展系列团队活动。目前已成功举办了美容化妆讲座、读书演讲比赛、DIY 手工串珠大比拼、外呼口径辩论会、电话经理头脑风暴等一系列大型班组活动，营造出“激情工作、快乐生活、和谐相处、共同发展”的文化氛围。在省、市公司举办的各类运动比赛、演讲比赛及大型文艺汇演中，客服中心员工都能积极参与，以“不言败、敢拼搏、勇争先”的精神获得了若干团体和个人奖项。扬州移动每年举办的迎春晚会都是客服中心展现魅力的大舞台，由客服中心牵头策划的节目已连续两年获得晚会一等奖，充分展示了年轻人的活力，表现出了强大的团队凝聚力、向心力与战斗力。
为持续激发员工的学习、创新和主动意识，客服中心还成立了众多兴趣小组，并创建了自己的电子杂志《阳光》。该杂志由客服中心各兴趣小组供稿，文学组负责约稿、写稿及审稿，书画组及各手工组定期举办小型活动，摄影组针对稿件主题拍摄照片，美工组负责照片处理及杂志编辑，编辑组成员广泛收集各兴趣小组及员工工作和生活等方面的素材，利用业余时间完成杂志的创作编辑工作。《阳光》杂志真正体现了客服中心员工丰富多彩的工作和生活，不仅为广大员工提供了充分释放压力、展示自我的空间，而且进一步提升了大家的团队意识，增强了集体荣誉感。
扬州移动客服中心创建了自己的电子杂志《阳光》
阳光的力量
——江苏移动扬州分公司客服中心阳光团队建设
侧记
江苏扬州移动客服中心成立于2003年，现有员工63名，是一支平均年龄不到25岁的年轻团队。“以阳光心态服务客户，以青春活力打造阳光团队”是他们的文化准则。近年来，这群年轻人获得了一项又一项彰显团队价值的荣誉：“优质话务中心二等奖”、“市级青年文明号”、“市优秀班组”、“市先进集体”、“市先进工会小组”等。
变革模式
打造空中营业厅
2008年下半年，扬州移动客服中心改变以往外呼代表单一呼出、客户被动接听的外呼工作模式，建立了以电话经理维护为主、客户经理和营业厅服务为辅的中高端客户服务模式，实现了中高端客户维护架构从无到有的突破，并将稳定客户群、提高客户满意度、提高客户忠诚度作为服务目标，延伸电话经理的服务范围和服务深度，为公司其他部门提供了强有力支撑。目前，客服中心已为每位中高端客户配备了专职的电话经理，向所有中高端客户提供7×8小时服务，客户有任何业务问题或需求都可拨打电话经理的热线号码咨询。 为了让每一位中高端客户都能享受到电话经理的专属优质服务，扬州移动在通过媒体统一宣传的同时，还通过电话经理外呼告知客户可享有的服务内容，并留下手机号码，建议客户有需求时可随时联系。由于电话经理采用虚拟实名制，相对营业厅和10086的工号制更为人性化，而且提供的服务比10086更及时、比营业厅更便利，已有越来越多的客户开始“依赖”上了电话经理，这也在一定程度上缓解了营业厅和10086的工作压力，增强了客户的归属感。
记者了解到，客服中心的电话经理每天都要实时关注客户的状态及消费情况，当发现余额较低时就会及时通过电话提醒客户尽快充值，避免客户遭遇停机尴尬；当客户参加的优惠活动快到期时，就主动告知客户，并介绍当前最新最适合该客户参与的优惠活动，既让客户享受到不间断的优惠，又增加了客户在网的黏性。而在与客户交流时，电话经理还会主动留意客户的兴趣爱好和生活习惯，当有“全球通俱乐部”等相关活动时及时通知相应的客户参与，并且帮助客户分析消费走势，为其挑选更合适的套餐以节省话费。
在扬州移动客服中心，电话经理说她们不单是把客户视为上帝，还把客户视为朋友，站在他们的角度，真诚地为他们服务。说到这里，电话经理小杨给记者讲了一个小故事。一次，她初次拜访一位全球通客户，在她做完自我介绍后，那位客户就在电话里责骂移动公司乱收费，而且一直要求将全球通转为神州行。小杨先是安抚了一下客户的情绪，然后就帮那个客户分析了一下话费消费情况。其实那位客户每月话费消费有300多元，客户办理的是全球通310元包800元套餐，且本地拨打长途较多，但客户每月消费不了这么多话费。小杨想，其实客户本地长途多，只要再加“长三角”套餐就差不多了，无需办理310元包800元套餐。听完小杨的介绍后，客户当即表示同意办理。一个月以后，小杨又主动联系了这位客户，该客户欣喜地说，的确省了很多话费，还连连称赞移动公司的真诚服务。小杨通过自己的努力赢得了一位客户的信赖，从此他们还成了朋友。说到这里，小杨笑得很开心。
培育文化
激发员工归属感
为了帮助员工树立阳光心态、增强集体归属感、促进相互沟通交流、丰富业余文化生活、建立展现自我的平台，扬州移动客服中心每月定期利用业余时间组织开展系列团队活动。目前已成功举办了美容化妆讲座、读书演讲比赛、DIY 手工串珠大比拼、外呼口径辩论会、电话经理头脑风暴等一系列大型班组活动，营造出“激情工作、快乐生活、和谐相处、共同发展”的文化氛围。在省、市公司举办的各类运动比赛、演讲比赛及大型文艺汇演中，客服中心员工都能积极参与，以“不言败、敢拼搏、勇争先”的精神获得了若干团体和个人奖项。扬州移动每年举办的迎春晚会都是客服中心展现魅力的大舞台，由客服中心牵头策划的节目已连续两年获得晚会一等奖，充分展示了年轻人的活力，表现出了强大的团队凝聚力、向心力与战斗力。
为持续激发员工的学习、创新和主动意识，客服中心还成立了众多兴趣小组，并创建了自己的电子杂志《阳光》。该杂志由客服中心各兴趣小组供稿，文学组负责约稿、写稿及审稿，书画组及各手工组定期举办小型活动，摄影组针对稿件主题拍摄照片，美工组负责照片处理及杂志编辑，编辑组成员广泛收集各兴趣小组及员工工作和生活等方面的素材，利用业余时间完成杂志的创作编辑工作。《阳光》杂志真正体现了客服中心员工丰富多彩的工作和生活，不仅为广大员工提供了充分释放压力、展示自我的空间，而且进一步提升了大家的团队意识，增强了集体荣誉感。
扬州移动客服中心创建了自己的电子杂志《阳光》